Tourisme, Web social et E-réputation

La conférence F8 de Facebook du 22 septembre relance de nouveau le débat des réseaux sociaux et leur intérêt pour les professionnels. En plus de toucher des millions d’individus, de plus en plus d’entreprises s’inscrivent sur ces sites communautaires et y voient un enjeu économique.  Le secteur du tourisme n’est pas épargné et comprend progressivement l’intérêt de ces portails. Le thème fut justement abordé au salon IFTM Top Résa de Paris vendredi dernier et fait l’objet de cet article.

Les conférenciers présents ont ainsi débattu sur la stratégie à adopter vis à vis de ces médias sociaux.

Avant toute chose, rappelons quelques chiffres sur le territoire français :

  • Plus de 22 millions d’utilisateurs Facebook ;
  • Plus de 2,4 millions d’utilisateurs Twitter (source : Blog Karalys).

Le retour sur investissement

Aujourd’hui, la question récurrente lorsque l’on évoque ces réseaux est : Comment mesurer le ROI des réseaux sociaux ? La réponse à cette interrogation n’est pas toute faite et est même assez délicate. Certains diront que le nombre de « fans » sur une page Facebook peut être un indicateur mais celui-ci peut être faussé car il faut s’attarder sur le type de « fans ». Nous reviendrons sur ce point par la suite.

Ce qu’il faut éviter en premier lieu lorsque l’on choisit de se positionner sur ces réseaux est de chercher à mesurer précisément l’impact de ces sites sur les résultats de l’entreprise. La mise en place d’une stratégie marketing 2.0 est un processus relativement long et impliquant un travail quotidien. Les résultats ne sont pas instantanés. De plus, la présence sur ces réseaux est avant tout un facteur pour améliorer sa notoriété ou plutôt sa E-réputation. Il s’agit donc d’être proche de ses clients et d’être à leur écoute via ces nouveaux médias.

La qualité des « fans »

Les réseaux sociaux ne sont pas réservés aux grandes entreprises. Au contraire, toute entreprise peut y trouver son intérêt comme par exemple les agences de voyage indépendantes. Il faut cependant respecter quelques règles lorsqu’on décide de se positionner sur ces réseaux. Tout d’abord, la stratégie à suivre est de s’intéresser à la cible de membres potentiellement pertinents. En effet, il ne s’agit pas d’avoir 1000 « fans » qui n’ont aucun attrait pour la marque. Le nombre de fans n’est donc pas l’enjeu principal mais il s’agit de la qualité de ces fans et de leur pertinence par rapport aux produits et services de l’entreprise. Il faut donc réussir à attirer des individus qui sont susceptibles d’être intéressés par la marque et ses prestations. Cette méthode permet par la suite de créer des contenus plus pertinents et en adéquation avec les attentes des fans ou followers. Par ailleurs, la question du contenu est importante. Il faut que celui-ci corresponde aux attentes des fans et il faut surtout éviter le phénomène de désengagement qui est de plus en plus fréquent. Pour cela, il s’agit de publier quelques informations, offres promotionnelles mais avec parcimonie. En effet, le surplus d’information est une des premières raisons de la désinscription des membres selon l’étude du site http://www.exacttarget.com . Alors soyons vigilants, car tous nos efforts peuvent être réduits à néant en peu de temps !

Tourisme Réseaux sociaux

La stratégie à adopter

Une des clés principales pour la réussite d’une page fan est donc d’identifier avec précision sa stratégie, le type de « fans » souhaité et de créer du contenu adapté, original et attractif. Trois phases ont été évoquées lors de la conférence :

  • - Le recrutement des fans ;
  • - Le management de la page et l’art de susciter l’engagement ;
  • - L’optimisation permanente de la page.

Cette dernière étape suppose des mises à jour régulières et une analyse relativement poussée de l’évolution et de la fréquentation de la page de l’entreprise. Cette analyse permettra de fait, d’améliorer plus aisément la stratégie opérée sur les réseaux sociaux et de se rapprocher des objectifs fixés.

Les techniques à mettre en place

Quelques conseils pour les novices de Facebook ou d’autres réseaux sociaux :

  • - Faire apparaître sur son site les boutons « like » « j’aime » renvoyant sur la page Facebook, ou encore le bouton « suivre » pour une redirection vers le compte Twitter ;
  • - Analyser les statistiques de ses pages via l’onglet Facebook créé à cet effet ;
  • - Personnaliser sa page en fonction des visiteurs (fan ou non-fan) et créer un espace de communication avec les internautes ;
  • - Introduire les commentaires de la page Facebook directement sur son site officiel ;
  • - Créer des animations et interactions avec la communauté. Par exemple sous forme de jeu concours mais attention à respecter les règles relatives à ce type d’opérations !

Les atouts des réseaux sociaux pour le tourisme

Une autre question fréquente est : A quoi me servent ces réseaux ? Les réponses sont nombreuses et vous permettront peut être d’envisager, si cela n’est pas déjà fait, de vous diriger vers ces nouveaux médias :

  • Un gain en terme de notoriété non négligeable ;
  • Donner l’image d’une entreprise moderne et dynamique ;
  • Une visibilité sur la toile et la possibilité d’attirer de nouveaux prospects ;
  • Une proximité avec sa clientèle grâce à cet aspect de « forum amélioré » ;
  • Un outil de promotion et de communication simple, rapide et efficace si les fans obtenus correspondent à une véritable cible clientèle ;
  • Redynamiser le trafic physique d’une agence de voyage.

Cette liste n’est pas exhaustive.

Voyons à présent quelques exemples de pages Facebook d’acteurs du tourisme :

Voyage Privé France

La page Facebook de VoyagePrivé.com détient à ce jour plus de 26.000 membres. Cette page n’a rien d’exceptionnelle en soi mais elle communique sur ces nouvelles destinations ou encore sur sa dernière application mobile.

Toutefois, la page fait avant tout office de service après-vente avec la présence de nombreuses réclamations ou encore de commentaires sur des séjours passés. Il semble que Voyage Privé entretienne cette relation de proximité avec la clientèle, l’entreprise fait d’ailleurs en sorte de répondre à l’ensemble des messages postés par les internautes sur cette page.

http://fr-fr.facebook.com/VoyagePrive

Love UK

Créée depuis presque 2 ans, cette page destinée à promouvoir le tourisme outre-manche semble fonctionner plutôt bien. Plus de 500.000 membres ont ainsi accès à diverses informations et peuvent participer à des concours via la page.

Love UK Facebook stratégie etourisme

http://www.facebook.com/LoveUK

Hôtel Plaza Athénée

L’établissement 5 étoiles de l’avenue Montaigne s’investit sur les réseaux sociaux. En effet, la conception et le design d’une page d’accueil pour sa page Facebook mettent en évidence une réelle volonté de personnaliser cet espace communautaire et de rendre le visuel plus attractif pour les cyber-visiteurs.

Plaza Athénée web 2.0

http://fr-fr.facebook.com/HotelPlazaAthenee?sk=app_190435500990432

La communication et le marketing sur les réseaux sociaux n’est pas simple, il faut impérativement se poser plusieurs questions avant de s’engager sur ces médias : Quelle stratégie dois-je mener ? Quels sont les internautes que je souhaite approcher ? L’élaboration précise de sa stratégie devrait faciliter le développement et l’implantation sur ces réseaux virtuels au potentiel grandissant.

Et vous, quelles pages vous ont marquées ?

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